電子工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)，還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門(mén)和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

工單通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瞬間送達(dá)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)，客服人員可隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶請(qǐng)求，更可通過(guò)易維遠(yuǎn)程協(xié)助立即解決問(wèn)題。

工單不僅可人工分派，還可以根據(jù)渠道來(lái)源、服務(wù)目錄、預(yù)設(shè)工作流、忙閑狀態(tài)智能分派到對(duì)的人或組;

工單串聯(lián)企業(yè)所有部門(mén)，客服部解決客戶的使用問(wèn)題，研發(fā)/生產(chǎn)部解決產(chǎn)品缺陷問(wèn)題，產(chǎn)品/設(shè)計(jì)部發(fā)現(xiàn)并滿足新的業(yè)務(wù)需求。同時(shí)整合上下游合作友商的服務(wù)力量，全員在同一平臺(tái)協(xié)同為客戶提供靠譜的服務(wù)。

易維幫助臺(tái)-工單系統(tǒng)應(yīng)用很深。創(chuàng)建工單-分派工單-響應(yīng)工單-服務(wù)評(píng)價(jià)以及更多工單操作。

急需改善客戶支持服務(wù)質(zhì)量，客戶售后服務(wù)清晰度與質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，減輕客戶服務(wù)職員工作量。

IT互聯(lián)網(wǎng)，IDC服務(wù)商，電子商務(wù)，團(tuán)購(gòu)，網(wǎng)上教育，娛樂(lè)媒體，外包企業(yè)，倉(cāng)儲(chǔ)物流，物業(yè)，公共事業(yè)等。

制造行業(yè)的工單管理軟件有推薦的嗎？

推薦北明數(shù)科微工單！輕量車間管理系統(tǒng)，解決車間生產(chǎn)報(bào)工全流程，更適用于中小型制造業(yè)企業(yè)。
通過(guò)手機(jī)即可便捷報(bào)工（電腦端功能一致），幫助管理者實(shí)時(shí)掌控生產(chǎn)進(jìn)度、精準(zhǔn)核算工資績(jī)效、快速落地精益管理，“依數(shù)管廠”提高整體生產(chǎn)效率。
系統(tǒng)涵蓋工單管理、報(bào)工、績(jī)效、庫(kù)存管理、看板等功能。
手機(jī)端、電腦端都可靈活使用?？梢罁?jù)企業(yè)的管理方式集成到微信、企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)等，無(wú)需額外安裝軟件。

企業(yè)如何通過(guò)工單系統(tǒng)提高客戶服務(wù)效率？

工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門(mén)、外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對(duì)公司內(nèi)部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT 支持服務(wù)、呼叫中心等，可用來(lái)創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。

未使用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會(huì)面臨以下三大類問(wèn)題：

（1）電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門(mén)協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，他們可能會(huì)分配到不同的代理人，由于無(wú)法直接訪問(wèn)之前的郵件，問(wèn)題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗(yàn)差。在涉及多部門(mén)協(xié)同的情況下，電子郵件難以實(shí)現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

（2）用戶問(wèn)題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會(huì)有這樣一種模式，負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時(shí)處理大量的用戶問(wèn)題，通過(guò)excel表格來(lái)管理客戶問(wèn)題非常耗時(shí)，而且效率低下，也很難對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的管理，導(dǎo)致用戶問(wèn)題處理不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差的問(wèn)題。

并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點(diǎn)從而將問(wèn)題模式化，導(dǎo)致問(wèn)題被重復(fù)解決，耗費(fèi)時(shí)間和人力成本。

（3）進(jìn)展或處理結(jié)果難以及時(shí)跟進(jìn)

項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題處理結(jié)果對(duì)于項(xiàng)目把控來(lái)說(shuō)非常重要，對(duì)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人而言，反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費(fèi)時(shí)間，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的把控，從而及時(shí)調(diào)整方向。

此外，對(duì)于問(wèn)題處理的時(shí)長(zhǎng)、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析，而且二次統(tǒng)計(jì)的過(guò)程可能會(huì)存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問(wèn)題。

（1）工單是數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步

從任務(wù)的發(fā)起到評(píng)價(jià)的全過(guò)程數(shù)字化管理，加速任務(wù)的的流程化協(xié)作效率

（2）讓維保工作更加規(guī)范有序

標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作流程讓工單自動(dòng)、有序流轉(zhuǎn)，改變團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式

（3）實(shí)現(xiàn)客戶的自助化服務(wù)

通過(guò)小程序、APP，客戶可以自助化完成工單發(fā)起、進(jìn)度跟蹤及反饋評(píng)價(jià)

（1）智能計(jì)劃任務(wù)管理

● 可視化計(jì)劃排程，實(shí)時(shí)任務(wù)進(jìn)度跟蹤

● 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)項(xiàng)、流程等，提高作業(yè)質(zhì)量

● 基于時(shí)間或使用量定義預(yù)防性維護(hù)

● 系統(tǒng)自動(dòng)推送維保任務(wù)，超期任務(wù)自動(dòng)告警

● 標(biāo)準(zhǔn)化工時(shí)、備件、工具明細(xì)配置，幫助提前準(zhǔn)備規(guī)劃

（2）自動(dòng)化工單任務(wù)調(diào)度

● 資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分級(jí)

● 完善的工單分配、改派、轉(zhuǎn)單調(diào)度

● 自動(dòng)化按人員技能、負(fù)荷、位置進(jìn)行派單

● 拖拽方式輕松按人員、時(shí)間調(diào)度工單

● 可配置、推送標(biāo)準(zhǔn)化維修方案

（3）工單追蹤與自動(dòng)分析報(bào)告

● 從問(wèn)題上報(bào)到工單完成關(guān)閉全程追蹤記錄

● 工單關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢

● 工單備件、工時(shí)、費(fèi)用明細(xì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)

● 按標(biāo)準(zhǔn)化模板自動(dòng)郵件發(fā)送工單任務(wù)報(bào)告

在客服過(guò)程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上問(wèn)答解決時(shí)，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門(mén)解決。在原始意義上是印刷成紙質(zhì)的單據(jù)（目前紙質(zhì)工單在國(guó)企、上門(mén)服務(wù)的企業(yè)中仍有使用）。

但目前，由于電子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子工單已經(jīng)成為工單的主流。電子工單有助于企業(yè)工單流轉(zhuǎn)和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，可以有效的提高工單的解決效率，同時(shí)方便企業(yè)進(jìn)行工單管理。

通過(guò)使用耕云現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云系統(tǒng)，透過(guò)數(shù)字工單可實(shí)現(xiàn)快速調(diào)度資源和實(shí)時(shí)跟蹤工作進(jìn)展。

電子工單系統(tǒng)中的工單如何生成

舉個(gè)例子吧，以智八哥的客服系統(tǒng)為例：
工單的使用方式有以下幾種：
客戶留言生成，客服創(chuàng)建生成
工單的處理形式則可以通過(guò)部門(mén)流轉(zhuǎn)處理，以郵件對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。
客戶也可以通過(guò)郵件繼續(xù)追問(wèn)客服進(jìn)行處理。

什么是電子工單

The electronic worksheets system is a business processing systemwhich is made up of the worksheets template management, mode of theworksheets sending and workflow management module, etc.
電子工單系統(tǒng)是由工單模板管理、派發(fā)方式管理、流轉(zhuǎn)流程管理等模塊組成，實(shí)現(xiàn)用戶管理、值班管理、工單查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能的事務(wù)處理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)模板功能

工單管理系統(tǒng)模板用于對(duì)工單的詳細(xì)記錄。由于企業(yè)內(nèi)部有多種業(yè)務(wù)流程，所有要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程需求來(lái)配置不同的工單模板。

企業(yè)根據(jù)不同部門(mén)或流轉(zhuǎn)流程的工單模板需求，設(shè)置不同的工單模板。例如，科技公司可以設(shè)置產(chǎn)品需求類的模板，在自定義字段中增加“需求背景”（文本字段）、“實(shí)現(xiàn)方式”（文本字段）等；銷售類公司可以設(shè)置“地區(qū)”（級(jí)聯(lián)字段）、“是否已購(gòu)買”（單選）字段等等。在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，客服坐席可以填寫(xiě)客服模板工單，轉(zhuǎn)給售后時(shí)，可以將工單模板轉(zhuǎn)成售后模板。

工單管理系統(tǒng)都有哪些功能？

1、工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)的方式分為手動(dòng)流轉(zhuǎn)和自動(dòng)流轉(zhuǎn)。大部分企業(yè)會(huì)使用自動(dòng)流程來(lái)提高工單處理的效率。企業(yè)需要在工單管理系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置工單觸發(fā)條件，這其中包括工單創(chuàng)建的觸發(fā)和工單更新的觸發(fā)。

2、工單處理

除了客服人員之外，參與工單的其他人也需要對(duì)工單進(jìn)行處理。客服人員處理工單過(guò)程中，還可能進(jìn)行通知相關(guān)人員、變更工單狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)等操作，需要工單系統(tǒng)支持豐富的處理操作功能。

3、工單管理

企業(yè)每天會(huì)創(chuàng)建很多工單，又有很多工單在流轉(zhuǎn)之中，也會(huì)有很多工單已經(jīng)完結(jié)，因此對(duì)于工單來(lái)說(shuō)要進(jìn)行統(tǒng)一的管理。在進(jìn)行工單模板設(shè)置時(shí)就可以對(duì)工單進(jìn)行分類設(shè)定，以便后續(xù)對(duì)工單進(jìn)行管理。而SLA管理可以提醒客服人員和相關(guān)人員及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行處理，保證工單能夠按時(shí)完成。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以根據(jù)工單的數(shù)量進(jìn)行日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)等，還可以自定義數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式，包括數(shù)據(jù)列表、折線圖等多種圖表。